Ресторан відмовляє клієнту в обслуговуванні правомірні випадки. Ресторан закрито на спецобслуговування. Назавжди… Завжди є від чого відмовитись

Гіря дійшла до підлоги?

Ароматна піца чи японські суші? Локшина на око або карі ягняти? А може, апетитне різотто чи французький сандвіч? Очі розбігаються, коли вибираєш, куди б сходити в Ярославлі. Столиця «Золотого кільця» славиться не лише кількістю, а й різноманітністю форматів кафе та ресторанів. Тут і сімейні заклади, ігрові, тайм-кафе та безалкогольні бари. 2014 рік взагалі побалував гурманів відкриттями - атмосферна бюджетна пельменна, вишуканий європейський ресторан, бар у кубинському стилі. Однак рубль і луна західноєвропейських санкцій, що подешевшали до долара, повільно, але вірно добираються до нас. Подорожчали побутова техніка, продукти. Тепер лихоманить громадське харчування. У Ярославлі табличку «Закрито» вішають на дверях одним за одним великі ресторани.

Гиря до підлоги дійшла, клієнтів менше стало майже вдвічі, - нарікає власник сімейного кафе «Папа Рома» на проспекті Толбухіна Олексій Сидоров. - Переїжджатиму в більш ходове місце. Люди зараз просто перестали ходити до кафе та ресторанів. Що там казати, до магазинів і те менше заходять. Економлять. Я скоротив штат, сам тепер купую продукти. Їжджу до магазину «Глобус», де продавці скаржаться, що впала купівельна спроможність.

«Закрито»

Тільки за останні місяці остаточно зачинили двері для любителів смачно поїсти затишна кав'ярня «КофеIN» на вулиці Республіканській, ресторан японської кухні «Пекін» на Червоній площі. Не працює більше кафе східної кухні «Біле сонце пустелі», а найближчі два-три місяці, за словами Сидорова, закриються ще з десяток закладів.

Я думаю, закриється 30% підприємств уже до вересня, – вторить йому власник мережі піцерій «Академія» Арсеній Нестеров. - Цінова конкуренція працюватиме за формулою не «хто знизить ціну», а «хто менше підніме». Не так швидко впаде ринок доставки їжі додому. Найменше постраждає "фастфуд". Деякі компанії взагалі планують збільшення кількості ресторанів у Росії. Але у найближчі два роки відкриттям нових барів та ресторанів у Ярославлі нас балуватимуть рідко. А діючі заклади позбавлятимуться зайвих площ і на всьому заощаджуватимуть.

Наприклад, на порталі Avito можна знайти оголошення про продаж популярного закладу «Підбілка» на площі Богоявлення. Віддають кафешку, знамениту смачними пельменями, за 12 мільйонів. Адже нещодавно його відвідала відома телеведуча Олена Летуча з програмою «Ревізорро», поставивши кафе високу оцінку.

Коментувати не будемо, заклад працює у звичайному режимі, – відрізала арт-директор Поліна Алексєєва.

Не така страшна криза, як її малюють

Однак сумувати, що ніде скуштуватиме улюблене різотто з морепродуктами або соковитий стейк з прованськими травами, все ж таки не варто.

По-перше, підвищиться якість обслуговування та їжі. Тому що, як і раніше, ресторани боротимуться за клієнта, тільки тепер уже без грошей, – упевнений ресторатор Арсеній Нестеров. - Півроку тому всі ресторатори бігали хоч за якимись працівниками. Зараз стабільна робота та заробіток стануть у пріоритеті, тому й персонал буде стараннішим. Підвищиться дисципліна у колективах. Творча складова у ресторанах збільшиться. Буде багато виставок, творчих зустрічей, які цікавлять відвідувачів.

Виживають і звані неформатні містечка. Так, на вулиці Кірова відкрився дуже стилізований бар «Комуналка», який оформлений у вигляді комуналки у прямому розумінні слова. Різні столи та дерев'яні старі стільці, на стінах килими та інша атрибутика. Та й ціни бюджетніші, ніж у топових барах міста. Арт-директор Поліна Алексєєва запевняє – для другого місяця роботи політ нормальний. Не скаржаться і у сімейному кафе «АндерСон» на вулиці Республіканській, де «фішкою» закладу є цілий поверх дитячої ігрової зони.

Ми працюємо лише два місяці, і відчути на собі як таку кризу не можемо, – каже директор Анжеліка Сучкова. - Сказати, що все погано не можна, але й не так добре, як ми планували. Проте інтерес до нового неформатного закладу люди мають. Одна біда - ціна у постачальників за два місяці змінилася за деякими продуктами вдвічі. Для гостей ціни в меню тримаємо і не підніматимемо.

Думка економіста

Завжди є від чого відмовитись

Олександр Прохоров, кандидат наук, доцент ЯрДУ ім. Демидова:

Ми все давно проходили. У світі відомі випадки, коли за кризи страждає те, без чого можна обійтися. Суть кризи економіки для людей у цьому, що він тягне зміну у спосіб життя убік здешевлення. Завжди є від чого відмовитись. І найлегше – це від громадського харчування.

Усередині підприємств громадського харчування ситуація йде такими драбинками: чим дорожчі послуги вони надають, тим більшу частку ринку втрачають. Тут допоможе лише спрощення меню, складання його у дешевшому варіанті. Або включати креатив - до звичайної вечері в ресторані докладатиме більше розваг, виставки, концерти. Скажімо, «Макдональдс», за інших рівних, менше постраждає, ніж інші ресторани. Також це мало торкнеться їдалень, у яких люди їдять на роботі. Хоча все частіше на обіди почнуть носити їжу із собою, у контейнерах.

ТІЛЬКИ ЦИФРИ

Що подорожчало у кафе та ресторанах

Піца – 50%

Салати – 40%

Кава, чай – 10 – 20%

Риба – 30 – 40%

М'ясо – 20 – 30%

Молочні коктейлі – 10%

Що таке ресторан? Цей заклад покликаний нагодувати клієнта в оточенні зручності та комфорту. Іншими словами, ресторан покликаний зробити своєму відвідувачу приємно за допомогою смачної їжі та якісного сервісу. І відчинені двері закладу негласно сигналізують про те, що клієнтові шлях до нього відкритий.

Але чи це так насправді? І чи завжди відкритий ресторан означає, що доступ до нього вільний для всіх бажаючих? І якщо ресторан відмовляє клієнту в обслуговуванні, наскільки правомірними є його дії? З цими делікатними питаннями допомагає розібратися провідний пошуковий інтернет-портал. www.4banket.ru.

Випадки, коли клієнт має рацію

У сфері обслуговування існує негласне правило: клієнт завжди має рацію. Така фора дається клієнту спочатку, просто тому, що сфера обслуговування, а заклади громадського харчування до неї безпосередньо ставляться, не може існувати без клієнта і в умовах жорсткої конкуренції змушена йти на побажання своїх споживачів, у розумних межах, звичайно.

З юридичної точки зору, кафе/ресторан – це свого роду оферта, тобто заклад, який запрошує до нього зайти, пропонуючи свої послуги. І зайти, за логікою, може будь-хто – сісти за столик, попросити меню, зробити замовлення. І заклад має це замовлення прийняти та обслужити гостя, подобається він йому чи ні. Так само, як, якби йшлося про службу Швидкої медичної допомоги, яка отримала виклик. Карета Швидкою має виїхати за вказаною адресою, зручно до неї добиратися чи ні, чи є ліфт у багатоповерхівці чи ні, стара людина звернулася за допомогою або молода, тонка чи товста…

Важливо: національність, віросповідання, статева приналежність та сексуальна орієнтація не можуть бути причинами відмови ресторану прийняти клієнта.

А тому думка провідних рестораторів одностайна: «Ресторан не має права відмовляти своєму відвідувачу в обслуговуванні, будучи громадським закладом». Але! За винятком трьох випадків.

Випадки, коли господар ресторану має рацію

До випадків, які виключають право клієнта на обслуговування в кафе/ресторані, належать лише три.

Порушення дрес-коду.

У деяких фешенебельних ресторанах та клубах існує дрес-код. Він обговорюється на сайті закладу і не є таємницею за сімома печатками. Відвідувачі повинні мати відповідний вид закладу. Це зовсім не означає, що жінкам слід бути в діамантах та декольте, а їх супутникам – у смокінгах. Зазвичай, дрес-код ресторану передбачає ошатний вигляд і чистий, охайний одяг.

Заклади, в яких дрес-код офіційно не заявлений, не мають права вимагати з клієнтів-чоловіків наявність краватки та піджака, а від жінок – обов'язкова наявність панчох на ногах та спідниць певної довжини. Але вправі відмовити, коли є ризик псування ресторанного майна, наприклад, відверто замурзаного клієнта в брудному одязі, який побажав зайняти місце на білому шкіряному дивані або стільці з дорогою оббивкою.

Озброєний клієнт.

Наявність зброї у клієнта – вагомий аргумент для закладу, який відмовляє в обслуговуванні.

Але відмова має бути обов'язково обґрунтована. Доводи озвучені у ввічливій формі, але тоном, що не допускає заперечень:

— у ресторані немає окремої кімнати із сейфом для зберігання зброї;

— ресторан не має спеціального сертифікату поліції, що дозволяє присутність зброї в залі;

— у штаті ресторану немає співробітника з відповідною підготовкою та ліцензією.

Клієнт у алкогольному чи наркотичному сп'яніння.

Головний аргумент закладу, що зіткнувся з подібною нагодою, — забезпечення безпеки та комфорту своїх відвідувачів. А людина в значній мірі алкогольного або наркотичного сп'яніння небезпечна, в першу чергу, для власного здоров'я - вона може впасти і поранитися, і ніяк не сприяє комфорту і спокою інших відвідувачів ресторану, що оточують його. А тому йому не місце у громадському закладі.

Способи відмови клієнту в обслуговуванні із збереженням «обличчя закладу»

Виходячи з постулату, що клієнт завжди має рацію, у закладу не багато способів зробити відмову, не образивши гостя. Найочевидніше – повісити на заклад наперед табличку: «Закрито на спецобслуговування».

Якщо заздалегідь не вдалося і весь заклад закрити неможливо, тоді на окремі вільні столики ставиться табличка «Зарезервовано».

Якщо ж і цей момент було втрачено, а гостя обслужити, як і раніше, немає жодної можливості, доведеться посилатися на форс-мажорний захід, під який зарезервований ресторан. У цьому випадку потрібно заднім числом оформити відповідні документи, щоб у гостя не виникло відчуття, що його обманюють, і не залишився неприємний осад своєї небажаності. Доводи менеджера ресторану повинні звучати переконливо і вимовлятися щиро, з інтонаціями, що вибачають: «Ми невтішні! Нам дуже прикро! Будь-коли будемо щасливі вас прийняти!»