CRM системи для малого бізнесу: огляди, безкоштовні, прості. Безкоштовні CRM системи

Найпродуктивніші рішення crm для малого бізнесу зібрані в одному розділі. Тут ви знайдете повноцінні огляди для ефективного ведення бізнес-стратегій.
  Наші фахівці охоплюють популярні і актуальні теми для підвищення продуктивності вашого бізнесу. Всі матеріали носять ознайомчий характер.

07.06.2017 0 Comments

SAP і Microsoft Dynamics CRM-рішення SAP і Microsoft Dynamics була розроблені спеціально для організацій телекомунікаційної галузі: операторів мобільного зв'язку; телекомунікаційних компаній; інтернет-провайдерів. Дані CRM забезпечують інформаційні потоки всіх складових - етапів процесу обслуговування користувачів і взаємодії з ними. За допомогою SAP і Microsoft Dynamics можуть бути автоматизовані процеси в контакт-центрах, ...

04.06.2017 0 Comments

Автоматизація кінотеатру Які блага несе в собі автоматизація кінотеатру? Зручне обслуговування відвідувачів на касі, якого легко домогтися, задавши касового модулю цінову схему і розклад сеансів. Інтегрування касового модуля з сайтом кінотеатру, що дозволяє вести продажу квитків через інтернет. Проводити акції і програми лояльності по відношенню до потенційних клієнтів. Автоматичне формування виборчих комісій ...

04.06.2017 0 Comments

CRM для медичних клінік: Clinic365 Всі необхідні модулі для роботи в медичній інформаційній системі готове запропонувати програмне забезпечення   Clinic365. Крім медичного документообігу, це ще і картотека пацієнтів, робочий розклад, фінанси. Інтерфейс CRM враховує сучасні вимоги. ПО легко і зручно користуватися з будь-якого мобільного пристрою. Центральна фігура в Clinic365 - сам ...

03.06.2017 0 Comments

Проста SaaS CRM система. Дозволяє просто вести базу контактів і облік операцій (в прив'язці до контактів). Контакти та угоди можна позначати тегами. На підставі суми і статусу угод формується воронка продажів. Є API. Можливість додавати поля в картки угод. Інтеграція з MailChimp

Простий і зручний інструмент управління бізнесом. За допомогою програми можна вести єдину базу даних; створювати будь-які таблиці, використовуючи більш восьми типів полів; розмежовувати для користувачів права на доступ до даних; проводити персоналізовані електронні розсилки з можливістю планування часу і прикріплення файлів; генерувати документи за допомогою шаблонів на базі даних з будь-яких таблиць і багато іншого. Поставляється в трьох версіях: Local, Web і SaaS.

Система для спільної роботи в малої або середньої компанії будь-якого профілю. Допомагає підвищувати продажу, управляти співробітниками і працювати віддалено. У комплекті: CRM, виставлення рахунків, контроль угод, таск-менеджер, файловий сервер, внутрішня пошта, форум, модуль для роботи з персоналом.

Хмарна екосистема для бізнесу. Включає в себе модулі: CRM, Маркетинг, Документообіг, Замовлення, Телефонія, Аналітика, Складський і Фінансовий облік, Email-розсилки, Чат та інші. Компанія користувача працює всією командою в одному вікні однієї програми, постійно вимірюючи ефективність і аналізуючи роботу кожного відділу.

Хмарна CRM для малого бізнесу. Відрізняється простотою, зручністю та доступною вартістю.

Щоб ефективно управляти компанією і досягати максимальних результатів, необхідно намагатися автоматизувати багато комерційних процеси, включаючи взаємодію співробітників між собою і роботу з клієнтською базою.

Застосування спеціалізованого програмного забезпечення дає можливість по веденню ефективної управлінської діяльності, відстеження та аналізу всіх етапів укладання угод.

Для роботи з клієнтською базою використовуються спеціалізовані програми - CRM. Вони дозволяють формувати інформаційну базу про клієнтів, підрядників, постачальників та інших сторонніх контрагентів. CRM-системи успішно застосовуються в малому бізнесі і дозволяють компаніям оперативно вирішувати поточні завдання.

CRM-система: що це таке

У перекладі з англійської СRM (Customer Relationship Management) - управління взаємовідносинами з клієнтами.

Дані програми відповідають за організацію та автоматизацію взаємодії з покупцями і допомагають підвищити рівень продажів.

CRM-системи дозволяють зберігати всю необхідну інформацію про клієнтів:

• особисті дані;
• переваги;
• список інтересів;
• історію дзвінків і покупок;
• список здійснюваних операцій.

За рахунок цих даних компанії мають можливість вибудовувати ефективну роботу, спрямовану на отримання максимального прибутку, на основі збору і аналізу отриманих результатів.

Відео - що таке CRM-система і чому вигідно використовувати їх в бізнесі:

  За фактом CRM-системою може виступати будь-яка програма для ведення обліку по роботі з клієнтами. Той же Excel може підійти для контролю над усіма формами взаємодії між покупцем і продавцем. Однак така програма не здатна в повній мірі забезпечити автоматизацію процесу.

Відмінність CRM-систем полягають в тому, що вони проектуються для кожної конкретної сфери бізнесу з урахуванням специфіки та реалізованої продукції.

Навіщо вони потрібні для малого бізнесу

Якщо програмне забезпечення буде повністю відповідати напрямку діяльності компанії і дозволить вирішувати завдання, характерні для конкретного виду діяльності, тоді вдасться домогтися наступних результатів:

• збільшення обсягу збуту;
• поліпшення сервісу послуг, що надаються при роботі з клієнтами;
• оптимізації клієнтської бази;
• підвищення ефективності роботи відділів маркетингу і продажів.

Відео - навіщо потрібні CRM-системи:

Основні інструменти і можливості

Впровадження CRM-систем дозволить розширити можливості для ведення бізнесу.

Відео - як працюють CRM системи у відділі продажів для ведення бази клієнтів:

  В основний блок програмного забезпечення входять розділи, які дозволяють:

• вести облік клієнтської бази і заповнювати інформацію, яка буде доступна для інших співробітників компанії;
• взаємодіяти зі списком наявних контактів;
• створювати готові комерційні пропозиції за допомогою вбудованих шаблонів;
• планувати і виставляти поточні завдання для співробітників і відстежувати статус їх виконання;
• оперативно отримувати звітну і аналітичну інформацію;
• узгоджувати і контролювати роботу між співробітниками і окремими структурними підрозділами;
• реєструвати угоди, оформляти договори і іншу звітну документацію, необхідну для укладення контрактів;
• здійснювати дзвінки клієнтам за допомогою вбудованої системи інтернет-телефонії;
• відправляти комерційні пропозиції і здійснювати рекламну розсилку листів;
• аналізувати виконання поставлених завдань і ефективність продажів на будь-якому відрізку часу за допомогою візуальних графіків.

види

Ринок систем з управління взаємовідносинами з клієнтами налічує десятки різноманітних програм, які можна застосувати в різних галузях. Правильно підібрана CRM-система гарантує збільшення обсягу продажів і поліпшення сервісу для клієнтів.

Велика частина компаній використовує не повний функціональний набір CRM, а робить акценти на ті можливості, які спрямовані на оптимізацію саме їх бізнесу.

CRM-системи умовно можна розділити на три категорії:

• інформаційного виду;
• аналітичного виду;
• коллаборатівного виду.

Програми інформаційного типу являють собою базу клієнтів, в якій можна працювати з інформацією по проведеним операціям і контролювати хід продажів. Можливість систематизувати дані дозволяє моментально отримувати відомості по всіх замовників, історіям операцій і співпраці з клієнтами.

CRM аналітичного типу являють собою поліпшений інформаційний варіант. За рахунок розширеного функціоналу з'являється можливість аналізу одержуваної інформації.

Інструменти таких програм дозволяють контролювати всі бізнес-процеси за допомогою складання звітності за заданими критеріями. Аналітичні CRM-системи використовують спеціальні шаблони і налаштування, які відображають статистику по проведених операціях, кількості проданих товарів і послуг, а також активності клієнтської бази.

Коллаборатівного CRM-система є найбільш просунутим програмним забезпеченням для ведення бізнесу. Вона відкриває можливості систематизувати і аналізувати інформацію, що надходить.

Головна особливість полягає в наявності функціоналу для корекції і модернізації бізнес-процесів. Програма підійде для підприємців, які постійно намагаються покращувати сервіс і якість послуг, що надаються.

Кому будуть корисні

Перед тим як вибирати CRM-систему, слід визначитися - чи потрібна вона для конкретного бізнесу. Такі програми ефективно використовується в тих галузях, які працюють безпосередньо з замовниками та споживачами кінцевого продукту.

CRM-системи потрібні в тих сферах, де клієнтам надається найбільша увага, а головний акцент ставиться на розширення числа зацікавлених покупців.

У роботі інтернет-магазину ключову роль відіграють телефонні дзвінки   і запити від нових клієнтів. Щоб утримувати стару аудиторію і планомірно залучати нових клієнтів необхідно використовувати CRM-систему з інтегрованою інтернет-телефонією.

CRM-системи добре підійдуть оптовим компаніям, що працюють як з клієнтами, так і з постачальниками. В такому бізнесі важливо, щоб всі запити від клієнтів оброблялися максимально швидко і ефективно, замовлення виконувалися, а покупці залишалися задоволені досконалої угодою. За рахунок цього збільшується число активних клієнтів і лояльність до постачальника товарів або послуг.

CRM-системи не матимуть успіх у роздрібних магазинів і компаній, що працюють за довгостроковими контрактами. Якщо кожен договір з новими клієнтами полягає за допомогою особистих зустрічей, жодна CRM-система не дасть позитивних результатів.

Огляд популярних CRM-систем

Серед найбільш популярних систем слід виділити наступні:

• Бітрікс24;
• Мегаплан;
• SailsCRM.

Бітрікс24

Розробка компанії «1C-Бітрікс». Дозволяє вести облік потенційних і поточних клієнтів. Є можливість інтеграції з інтернет-магазинами для ефективної обробки замовлень. З її допомогою можна виставляти завдання для співробітників і вести облік робочого часу. Система фіксує всі події до моменту укладення угоди і надає звітні дані для поліпшення ефективності. Для аналізу продажів передбачено 8 звітних форм.

  Офіційний сайт CRM Бітрікс24 - ЗАСЛАННЯ.

amoCRM - хмарна система для реалізації ефективної роботи компанії. Її особливість полягає в тому, що компанія може самостійно вибирати необхідний набір інструментів, який підійде для конкретного виду бізнесу. amoCRM дозволяє автоматизувати і прискорити персональну роботу з клієнтами за рахунок інтегрованих каналів зв'язку (телефонія, поштова розсилка).

Відео - огляд розділів amoCRM:

  Дізнатися про amoCRM.

Мегаплан

Мегаплан - одна з топових корпоративних CRM-систем. З її допомогою можна укладати угоди, зберігати і переглядати всю документацію, вести облік фінансів і виставляти планові завдання для співробітників.

Ідеально підходить для командної роботи   колективу. Серед переваг варто відзначити швидке впровадження програми і легке освоєння для штатних працівників. Є free-версія, яка ідеально підійде для малого бізнесу.

У безкоштовної версії Мегаплан є обмеження по кількості заносяться контактів і заборона використання ряду функцій.

більш детальну інформацію   про дану CRM-системі знайдете.

Sails-CRM

Sails-CRM - програма, яка дозволяє вести облік клієнтів і управляти продажами. Інтуїтивно зрозумілий і простий інтерфейс дозволяє легко освоїтися з роботою Sails-CRM.

Відвідати офіційний сайт Sails-CRM можна по ЗАСЛАННІ.

Надійний помічник для вашого бізнесу

Якщо ви вирішили розвивати свій бізнес і залучати нових покупців, а специфіка вашого бізнесу підходить для їх використання, тоді CRM-системи стануть незамінним помічником в оптимізації роботи з базою ваших клієнтів.

Відео - як працює одна з CRM систем для ріелторів:

CRM-система - це хороший інструмент для підвищення рівня продажів, оптимізації маркетингу і поліпшення обслуговування клієнтів шляхом збереження інформації про клієнтів і історію взаємин з ними, встановлення і поліпшення бізнес-процесів і подальшого аналізу результатів.

Існує велике різноманіття систем, їх випускають практично щомісяця, але в більшості випадків - це стартапи, які закриваються через півроку

Ми розповімо вам про кращих CRM - системах, Які впевнено триматися на ринку і пропонують дійсно якісний продукт. Цей список складений на підставі думок бізнесменів, кращих менеджерів світу, маркетологів і кращих фахівців з продажу.

CRM-система «Простий бізнес»

«Простий бізнес» входить в ТОП CRM-систем, допомагає вивести управління і взаємини з вашої клієнтською базою на істотно новий рівень. Творці пропонують скористатися всіма можливостями програми за мінімальну вартість - безкоштовно. Існує безкоштовний тариф на 5 співробітників і двісті клієнтів. Це чудовий варіант для бізнесменів-початківців, для більш просунутих людей з більшою клієнтською базою існує три розширених тарифу (платних).

Якщо ви оплатите більше трьох місяців підтримки клієнтської бази відповідно до обраного тарифного плану, То один місяць отримаєте безкоштовно.

CRM-система «Megaplan»

За допомогою системи «Мегаплан», керівник завжди знає, хто з його працівників яке завдання виконує, скільки клієнтів у клієнтській базі було оповіщено, які завдання були виконані, які залишаються поточними. «Мегаплан» дозволяє організувати роботу з клієнтами з максимальною віддачею, навіть якщо менеджер йде з роботи або у відпустку, то його підопічні не втрачаються, а просто переходять іншого співробітника. Така організація роботи дозволяє підвищити ефективність віддачі співробітників, підвищити рівень продажів і пропонувати потенційному клієнту товар, який дійсно йому потрібен.

Перш ніж купити систему, можна спробувати її використовувати безкоштовно, якщо всі функціональні можливості Вас влаштують, то можна купити програму згідно з тарифним планом.

CRM-система «Клієнтська База»

«Клієнтська База» - ідеальний варіант для ведення обліку в малому бізнесі, керувати ним дуже просто і зручно, з максимальною ефективністю і максимальною віддачею. Поставляється програмне забезпечення в трьох версіях, дозволяє планувати клієнтську базу, створювати таблиці, використовувати різноманітні типи полів, писати електронні розсилки та адаптувати їх під бажання клієнта, реалізувати персональні розсилки. За допомогою конструктора таблиць базу можна переробити і заточити практично під будь-який бізнес, під особливості і індивідуальні характеристики.

У розробників існує також магазин готових конфігурацій, але за них потрібно доплачувати 300 рублів поверх базового тарифу. Останнім часом з'явилася можливість безкоштовного використання системи, але є обмеження по співробітниках, кількості клієнтів і розмірності бази даних.

CRM-система «Бітрікс24»

«» Ефективно і швидко дозволяє підвищити рівень продажів, для чого вона власне і була створена. За допомогою неї можна легко і просто спілкуватися з колегами, організовувати їх роботу, проконтролювати виконання завдань, контролювати клієнтську базу і відстежувати тенденції попиту, а внаслідок цього коригувати і пропозиція.

Як спілкування з колегами існує груповий чат, є можливість здійснювати відеодзвінки, в онлайн режимі обмінюватися документацією. Також в системі є можливість моментального обміну файлами, можливість календарного планування всіх завдань і тотального контролю за їх виконанням. Така система дозволяє з максимальною ефективністю підвищити віддачу співробітників, розширити клієнтську базу і підвищити рівень продажів і конкурентоспроможність підприємства.

CRM-система «Wirecrm»

У «» за допомогою календаря подій можна планувати всі завдання і пильно стежити за їх виконанням, крім того керівник отримує можливість контролювати своїх співробітників, в онлайн режимі вирішувати всі робочі питання, організовувати їх роботу і направляти безпосередньо на досягнення певної мети.

Проста клієнтська база дозволяє стежити за розширенням клієнтури, стежити за попитом і вчасно реагувати на будь-які зміни, підвищувати або знижувати вартість на свою продукцію, складати гідну конкуренцію іншим фірмам.

А який CRM - системою користуєтеся ви? Які плюси? Які мінуси? Напишіть будь ласка в коментарях.

Нашому блогу на Хабре вже півроку. Ми якось відразу закинули писати продуктові пости і стали розповідати про ті речі, які допоможуть вибрати і успішно впровадити CRM-систему. Було і про міфи, і про труднощі впровадження, і про аналітику, і навіть про технічне завдання в двох частинах, а буде ще й третя. Нам здавалося, що це правильний шлях - корисні матеріали   для просунутої аудиторії і трохи про наш досвід. Поки ми не створили опитування, в якому в тому числі було поле для заміток і пропозицій. Було різне, але в основному, ми побачили, що частина користувачів намагаються поставити питання про те, як купити CRM - не запроваджено, не допрацювати, що не заточити під бізнес-процеси. Перш за все, з чого почати і що робити, якщо ТЗ і доопрацювання не потрібні. Загалом, на цей пост наше завдання - дати інструкцію найулюбленішим клієнтам будь-якого вендора тим, хто просто купує ліцензії та поки або взагалі не готовий вдаватися в доробку і кастомізацію.

Справедливості заради варто сказати, що у серверних CRM-систем типу RegionSoft ціна володіння може виявитися трохи вище, ніж вартість ліцензій за рахунок платних оновлень, що виходять раз в 1,5-2 роки. Але знову ж таки, платний тільки перехід між мажорними версіями (з 5.0 на 6.0 і т.д.), клієнт має право відмовитися від поновлення, якщо для нього нічого цікавого не вийшло, та й вартість переходу невелика.

Деякі компанії вибирають безкоштовні або опенсорсний рішення і вважають, що вони найхитріші і всіх обдурили. Неа, себе тільки. Якщо ми говоримо про безкоштовне софт (реально безкоштовному), то це або сильно усічена розрахована на одного користувача версія (у нас така, по ній навіть про RegionSoft вже судити не можна), або усічена за кількістю записів і мережевий роботі, або чисто гачок для того, щоб ви почали роботу, пошкодували напрацьоване і перейшли на платний пакет. Тому що безкоштовний сир тільки в мишоловці. А ось якщо мова про опенсорс, то бюджет закладати потрібно обов'язково - як мінімум, роботу програміста зі специфічними знаннями, який буде супроводжувати CRM. Фрілансер - тут не варіант, він не стане розбиратися з вашими процесами і системою, а зробить на «відвали».

Ще один підводний камінь - вартість ІТ-інфраструктури під розгортання CRM. Зазвичай вендори вже враховують вартість стороннього ПО, віртуальної інфраструктури (хмари) або навіть заліза в вартості ліцензій. Але і тут знову можливі варіанти.

• Плата за обладнання. Зазвичай це стосується великих компаній, які хочуть зберігати дані на власних серверах. Сучасні CRM для малого і середнього бізнесу не вимагають нічого фантастичного - наприклад, RegionSoft CRM у вигляді сервера може використовувати будь-який ПК в сучасних офісних конфігурації. Якщо з вас просять плату за обладнання для CRM, та ще й рекомендують «сумісний варіант», обов'язково попросіть обгрунтування.
• Плата за СУБД. А ось ця історія, на відміну від серверів, ще зустрічається. Наприклад, система може до X   користувачів працювати на безкоштовній MS SQL Express, а з X + 1   користувачів або записів зажадати платну версію MS SQL (а це відчутні гроші). Запитайте у вендора, які обмеження існують на СУБД. Наприклад, ми працюємо на потужній опенсорсний Firebird - вона безкоштовна і витримує дуже солідні навантаження.
• Плата за хмару - найрідкісніший варіант. Зазвичай між вендором і хмарним провайдером вже є угода.

  Окремий і складне питання додаткових вливань - плата за плагіни, аддони та конектори. У багатьох популярних систем є магазини додатків (маркетплейси), в яких можна купити або взяти безкоштовно те, чого не вистачає в CRM. Наприклад, вона вся така модна, з плоским дизайном і дашборда, але пошту і телефонію не вміє. Значить, можна купити плагін MailChimp і використовувати його. Але так ви платите і за CRM, і за стороннє додаток, також щомісяця. У цьому є свої плюси, але плата і можливі помилки інтеграції багато з них перекривають. У деяких постачальників CRM є своя партнерська телефонія, причому досить дорога - обов'язково зверніть увагу на можливість вибору провайдера.

Коннектори частіше зустрічаються у серйозних імпортних CRM - це розроблені російськими партнерами програми для інтеграції з 1С і російської первинною документацією або телефонією. Якщо ви купуєте розкручене західне рішення для російського бізнесу, будьте готові до покупки конекторів, інакше ідея наскрізний автоматизації втратить сенс.
  Отже, що вважаємо:

• вартість ліцензій або орендної плати
• вартість додаткового ПЗ, СУБД, оренди сервера
• вартість потрібних для роботи плагінів, аддонів і конекторів
• вартість інтеграції з 1С і телефонією
• запитуємо про додаткові платежі, плату за установку, технічну підтримку
• якщо оренда (SaaS), то уточнюємо, чи може вендор змінювати вартість
• якщо ціна у валюті, уточнюємо внутрішній курс (такий іноді встановлюється компаніями для РФ) або ж з'ясовуємо, що оплата йде за поточним курсом ЦБ РФ (тоді при зростанні $ ви станете платити більше).

Визначитися з технічними параметрамипотрібної вам CRM-системи.

• Хмара або та не хмара - повторюватися не будемо, було у нас.
• Тип ліцензій - дуже важлива штука, якщо ви купуєте ліцензії, а не орендуєте. Тут є невеликий (а у кого-то і великий) заділ для економії. Ліцензії бувають іменні (на користувача) і конкурентні (на підключення). Конкурентні підходять тим, у кого є співробітники, які заходять в CRM-систему нечасто або працюють не в офісі - так ліцензія буде ділитися з кимось, і на ній можна економити. Зазвичай у вендорів конкурентні ліцензії дорожче іменних, а у нас в RegionSoft всі ліцензії спочатку тільки конкурентні.
• Кількість ліцензій. Якщо запитати в робочому чаті, кому потрібна CRM, швидше за все, всі скажуть, що потрібна. Складіть документ, в якому співробітники коротко напишуть, навіщо їм CRM-система. І так, якщо секретар пише, що отримувати нагадування про дні народження і планувати зустрічі або дзвінки, це поважна причина. А ось «на всякий випадок нехай буде» - вже не совсем.Точно вона потрібна: продажникам, маркетологам, керівникам, логіста і складу. Ми свою, наприклад, і як багтрекер використовуємо, і як support-систему, але це вже за потребами.

Протестувати пропозиції виходячи з бюджету і вимог.Все просто - знаходите CRM по Google, Яндекс або оглядам на Хабре або будь-якому профільному ресурсі і качаєте демо-версії всього, що впало в око. Обмін на демо-версію - ваші дані. Не бійтеся вказувати свої реальні контакти - з вами зв'яжеться професійний менеджер, який розповість все про систему, проведе онлайн-презентацію. Якщо ви не хочете подальшого спілкування, можете просто попросити вам більше не дзвонити і не писати - адекватний вендор викреслить вас з активної бази.

Тестувати найкраще на реальних даних - тобто робоча група качає (реєструє, якщо хмара) демки, ставить і просто робить свої щоденні завдання - вносить клієнтів, дивиться звіти, виписує документи і т.д. На що звернути особливу увагу:

• Швидкість установки. Чим більше додаткових закачувань і установок вам доведеться зробити, тим більше накопичена ймовірність помилки. Якщо ви самі інсталюєте СУБД, а інструкція по одній тільки установці на декількох аркушах, розраховуйте свої сили на цей процес надалі.
• Наявність документації - без докладної інструкції ви просто не зможете працювати і швидко охопити всі функції. Наприклад, керівництво користувача RegionSoft CRM вдає із себе структуровану книгу в форматі PDF, 244 сторінки з картинками і скріншотами. Ми витратили на неї купу часу, щоб вона супроводжувала буквально кожну дію користувача.
• Швидкість відгуку системи. Перевірте, наскільки швидко обробляються дані, будуються звіти, прогружаются елементи інтерфейсу в інтернеті. Якщо веб-система, перевірте її на збереження введених даних - щоб при обриві з'єднання не пропадала вся робота.
• Виразність інтерфейсу - меню повинно бути згруповано логічно і зрозуміло. Причому часто ця характеристика ніяк не корелює з зовнішньою красою форм CRM-системи.

Звернутися до вендорам   в разі, якщо є питання. Практично всі провідні вендори професійно консультують клієнтів або ж розповідають, де прочитати подробиці.

Переглянути та прослухати презентацію   - не зайва справа, в ході неї можна ставити абсолютно будь-які питання, переривати співрозмовника, розповідати про свій бізнес і вимогах. Це плідний діалог.

Запросити документацію або навчальне відео   - буває, що на сайті важко знайти цю інформацію. Просто попросіть її у менеджерів постачальника CRM. Якщо вам відмовили, є привід задуматися про професіоналізм розробника.

Ні в якому разі не звертатися до бізнес-консультантам.   Як тільки ви починаєте шукати CRM або задаєте питання в соціальних мережах і на форумах, ці хлопці налітають з усіх боків. З поста в пост я пишу про їх шкоду - і писати буду. Просто тому що вони не розбираються в темі: вони красиво говорять завчені рекламні модулі, але їм абсолютно наплювати на ваш бізнес і то, як одна з CRM їх портфеля приживеться у вас. Їх завдання - продати того, хто дасть більший відсоток з продажу. Усе. Завдання вендора - відпрацювати з вами так, щоб у вас все працювало, щоб отримати позитивний відгук, щоб ви стали хорошим клієнтом, якому все подобається. Це питання життя бізнесу. У консультанта - питання отримання грошей. Чи не вигорить з CRM - не біда, він піде тренінги читати. Так, реально дістали.

Перші кроки в CRM: навчання, наповнення даними

Навчання.CRM-система, яка б вона не була, вимагає первинного навчання, щоб співробітники зрозуміли логіку і структуру ПО, задали питання по своїм зонам відповідальності і т.д.

Два варіанти вирішення завдання:

• Звернутися до вендору за очною або онлайн-навчанням. Співробітники розробника навчать одного або декількох користувачів, які потім транслюють знання в свої служби та відділи.
• Навчити одного користувача, роздрукувати всім документацію і попросити його виступити внутрішнім експертом і тренером по CRM, тимчасово звільнивши від основної роботи.

  Обов'язково потрібно роздрукувати документацію і розіслати електронні версії - довгий час   це буде настільна книга менеджерів. Не варто квапити процес, нехай співробітники звикнуть до системи, навчаться використовувати її в потрібному режимі. Головне правило - не пускати на самоплив і не перетворювати CRM в каральний інструмент. Це помічник, а не наглядач. Детальніше про навчання співробітників ми вже писали.

наповнення даними   - це перша і дуже важлива робота в CRM-системі. Вона обумовлює успіх багатьох процесів подальшої роботи. Йдеться про довідниках: типи операцій, типи контрагентів, регіони, етапи воронки продажів, етапи розробки клієнта, статуси клієнта, джерела і багато іншого. Деякі вендори поставляють CRM з порожніми довідниками, деякі з частково заповненими. Одна з фішок RegionSoft CRM - максимально наповнені довідники. Ми вже прописали всю географію, додали все статуси і етапи, які використовуються найчастіше і т.д. Але навіть в цьому випадку варто почати саме з них.

Чому важливо поставитися до цих даних акуратно?

• Чим більше етапів і статусів - тим прозоріше і цінніше воронка продажів, тим більше ви будете знати про цикл продажів і про клієнта. Одне із завдань CRM - саме оптимізувати цикл продажів.
• Заповнення довідників забезпечить співробітників випадають списками при створенні записів в полях форм - таким чином, дані будуть уніфіковані і атрибут «місто» буде Санкт-Петербург, а не СПб, Пітер, Петербург, Ленінград, спб   і т.д. Уніфікація збільшує точність звітів і полегшує аналітику.
• Коли при заповненні поля потрібне значення є в списку, що випадає, швидкість внесення інформації значно збільшується.
• При заповненні картки клієнта обов'язково потрібно вносити максимально повні дані і реквізити - так ви зможете формувати комерційні пропозиції і договору в кілька разів швидше, а первинку виписувати взагалі в кілька кліків.
• До речі, про первинці. У нас CRM завжди підтримує найактуальніші форми. У інших вендорів ми зустрічали застарілі або відсутні форми - обов'язково завантажте їх в інтерфейс, якщо є така можливість.

Після цього можна приступати до повноцінної роботи.

Робота в CRM-системі: очевидне і неймовірне

  Завдання номер один, яку не можна забути або не виконати - перенесення існуючих даних в CRM-систему. У чому тільки не зберігається інформація: від блокнотів і зошитів до файлів Word, Excel та інших CRM. І імпорт всього цього зоопарку - критично важлива і копітка робота.

• Можна перенести всі дані вручну - на жаль, іноді це єдиний спосіб. У нього всього один плюс - в процесі перенесення все поля і форми CRM запам'ятовуються до автоматизму. Але це трата часу і сил.
• Кращий варіант з усіх - повністю автоматичний імпорт, його дозволяють майже всі популярні CRM-системи. Необхідно создать.csv ілі.xls файл із заданими полями, підготувати його, уніфікувавши дані (наприклад, записавши всі телефони і емейл в єдиному вигляді), видалити зайве і завантажити в CRM. Після імпорту потрібно перевірити дані і доповнити їх при необхідності (наприклад, прикріпити файли договорів до контрагентів). Якщо щось не виходить, краще звернутися до розробника, він знає все про правильні форматах завантаження даних в CRM-систему.
• Якщо ви переходите з іншого CRM (так, таке буває і цього не треба боятися) або подібної системи, зверніться до вендору за послугою перенесення бази даних - так ви переживете перехід з мінімальними втратами і не поламаєте накопичену клієнтську базу і важливі бізнес-дані.

першочергові функції

  Перше, з чим стикаються працівники компанії в CRM-системі, це базові функції, до яких потрібно швидко звикнути і активно їх використовувати. Ось приблизний список того, що знадобиться в роботі абсолютно всім (на прикладі RegionSoft CRM, у інших вендорів список може трохи відрізнятися).

картка клієнта- основна сутність CRM-системи. Якщо програма спроектована розробниками правильно, то всі події і дії по клієнту повинні відображатися в його картці: листування, комерційні пропозиції, хід операції, бізнес-процеси і т.д. Це обов'язкова умова ефективності CRM в оперативній роботі. Чим більше інформації, тим краще ви знаєте свого клієнта, тим вище ймовірність угоди і повторних продажів. Звичайно, можна відключити всі поля і залишити тільки контакти, але тоді що ви очікуєте від CRM ...

планувальники - інструмент наведення порядку в справах і головах співробітників і інструмент, за допомогою якого керівник ставить завдання. Коли купуєте CRM, обов'язково дізнайтеся, скільки в ній планувальників, які повідомлення-нагадування вона надсилає і протестуйте, наскільки зручно працювати з календарем (перетягування мишею drag & drop, кольору, статуси завдань та ін.)

панелі KPI- приладова панель кожного працівника. На жаль, в більшості CRM KPI, якщо і є (а багато його снобскі відносять до ERP), то захований в звіти і доступний тільки керівництву. У корені невірний підхід! Співробітник повинен бачити свій прогрес в розрізі робочого дня, тижня, місяця і цілям, щоб коригувати свої дії, а не жити в стані циклу «носик витягнув - хвостик загруз, хвостик витягнув - носик загруз». У версії RegionSoft CRM 6.0 ми приділили KPI величезну увагу. До речі, на Хабре ми теж дуже докладно про це.

Звіти, воронка продажів- результат, який повинен аналізуватися. Як тільки накопичаться дані, звіти повинні стати одним з основних інструментів роботи: дивіться різні зрізи, деталізуйте воронку, проводите ABC-аналіз. На аналітиці будується бізнес.

Телефонія, Skype   - дуже важливий інструмент в роботі продажника. Можна прикручувати до CRM-системи віртуальні АТС з потужними можливостями (наприклад, Asterisk), можна використовувати коннектори або SIPфони. Це справа масштабу компанії і потреб в телефонії. Але інтеграція з CRM строго обов'язкове, і не через горезвісний підняття картки при дзвінку, а через цілі зберігання розмов з клієнтом (для навчання, вирішення конфліктних ситуацій або щоб не забути деталі домовленостей) і можливості переглядати всю супутню інформацію. Так, наприклад, важливо відстежувати тривалість дзвінка - нерідко можна виявити точки скорочення часу розмови з клієнтом або, навпаки, розширити діалог, якщо того вимагає специфіка бізнесу. До того ж, коли ви телефонуєте з CRM, ви завжди підтримуєте в ній актуальні номери контрагентів.

Пошта. Ми з поштою мучилися-мучилися ... І тепер впевнено заявляємо: це неймовірно круто і зручно, коли в CRM не сторони, а нативний, свій, поштовий клієнт! Так, ми самі любимо якісь поштові сервіси, вони гарні, але коли в CRM вся пошта ходить в обидва кінці і не глючить - це здорово. Починаючи з редакції RegionSoft CRM Professional, в нашій системі є повний вбудований поштовий клієнт, розуміє протоколи POP3 і IMAP, в якому агрегуються і розподіляються по клієнтам і контактним особам всі відправлені та отримані листи, а також чернетки невідправлених листів. У молодших редакціях підтримуються сторонні поштові клієнти.
  При виборі CRM обов'язково запитайте вендора, наскільки добре працює поштовий клієнт на вхідні та вихідні. Не буду показувати пальцем, але в одній відомій системі листи до недавнього часу відмінно відправлялися, але на вхідних була біда. Зараз рішення знайдено.

Фішки в допомогу бізнесу

  У кожної CRM-системи є свої розширені функції і фішки. Якщо їх використовувати, можна досягти більшого позитивного результату від автоматизації. Вендор обирає свій шлях: хтось тягне в релізи штучки з соціальних мереж   і додає функціональність корпоративного порталу, хтось натискає на аналітику, хтось цілком зосереджений на функціях для продажників. Ми в Регіонсофт всіх зусиль направили на розвиток функціональності, корисної для бізнесу та автоматизує рутинну працю персоналу.

Бізнес процеси   - механізм, який створює повністю автоматизовані ланцюжка дій. Це є у багатьох вендорів, і це дуже зручно. Згадайте, як іноді проходить узгодження документа або якоїсь дії: інформація ходить по співробітниках, хтось проминають все терміни, потім цього когось шукають, з ним лаються, він від злості гальмує процес і придумує претензії - і так по колу. І добре, якщо це процес узгодження заяви на відпустку, а якщо це складний ланцюжок відвантаження товарів в філії? Приємного мало, тим більше, що внутрішні недоліки позначаються на ставленні з клієнтами. Коли бізнес-процес існує як схема, все стає просто і прозоро: циркулює інформація, приходять оповіщення, можна бачити, на кого етап «застряг», на всі етапи відведено нормативний час. Людський фактор мінімізується, в справах настає порядок, всі події записуються.

групові розсилки - одна з форм групових операцій, які можна робити з вибраними кластерами клієнтів. Наприклад, чим вже вибірка, тим персональні пропозиції і тим краще воно працює. Досить створити кілька різних листів для різних груп клієнтів і розсилка стане ефективніше за рахунок індивідуальності листів. Коли це можливо зробити з CRM-системи, це значно полегшує працю - досить фільтрами вибрати потрібну аудиторію і запустити розсилку.

Анкетування.   Вимірювання задоволеності клієнтів - шлях до скоєного продукту і їх лояльності. По-перше, ви отримуєте корисну інформацію для себе. По-друге, під виглядом анкетування ви зайвий раз ініціюєте контакт і нагадуєте про себе. Всі дані за анкетами клієнта і його показниками задоволеності зберігаються в його картці - і менеджер завжди знає, кому він дзвонить: адепта бізнесу або вимушеного користувачеві, який всім незадоволений. Така інформація допомагає прогнозувати хід бесіди і робити її продуктивніше.

База знань   використовується не так часто, а даремно. Перш за все, це універсальне сховище всієї корпоративної інформації: можна створювати розділи і зберігати там скрипти, тексти статей, прайс-листи, описи акцій, технічні завдання, внутрішні регламенти та ін. У базі даних можна збирати найпоширеніші запитання від клієнтів і відповіді на них, писати навчальні матеріали, збирати успішні історії роботи. Це дозволить співробітникам обмінюватися інформацією, освіжати в пам'яті найбільш складні моменти.
  Але головне, це скоротить час адаптації новачків. Всім знайоме це відчуття: прийшов на роботу, видали комп'ютер, всім немає до тебе справи, сидиш, читаєш сайт компанії і болісно переживаєш за фактичне бездіяльність. Це неправильно - робота в компанії не повинна починатися з дискомфорту. У разі, якщо є CRM-система з базою знань, можна дати в неї доступ, і новий співробітник відразу зануриться в своєрідний навчальний центр, побачить роботу зсередини і приступить до підготовки.

Є ще безліч моментів, які роблять роботу в CRM-системі комфортною. Це і налаштування полів, і кольору інтерфейсу, і дрібні, але дуже корисні функції, і гарячі клавіші. І справа не в тому, наскільки material design і як красиво згладжені боки воронки продажів. Інтерфейс CRM повинен бути зрозумілим, функціональним і заснованим на глибокій логіці взаємозв'язків. Якщо цього немає і система розрізнена, їй ніякі рюшечки не допоможуть - все буде відволікати і дратувати. Діловий інструмент повинен виглядати і працювати по-діловому. Ви ж не ходите на зустрічі в гавайських сорочках, шортах і на роликах?

шпаргалка

  Для тих, хто любить схематичні шпаргалки, ми підготували коротку схему впровадження CRM-системи без ТЗ і доопрацювання. Праворуч - етапи і моменти, які потребують особливої ​​уваги, зліва - основні кроки етапу.

картинка клікабельні

Ну і наостанок кілька загальних порад, про які ми не встигли згадати в пості.

• Переглядайте і покращуйте свої бізнес-процеси - не можна автоматизувати бардак!
• Вибирайте CRM-систему під свій бізнес - рекомендації друзів або знайомих вам просто можуть не підійти. Уявіть, що ви вибираєте собі улюблений автомобіль і вибирайте систему виключно для своєї компанії.
• Створіть графік впровадження, розвісьте стікери або намалюйте його на маркерні дошки. Нехай у кожного етапу буде свій відповідальний і своє закладене час. Так ви просто менше вийдете за заплановані рамки.
• Не економте на дрібницях типу навчання або перенесення бази даних - ця економія ризикує вилітся в затягування проекту впровадження.
• Якщо немає особливих побажань щодо доопрацювання, не поспішайте - спершу попрацюйте з CRM-системою, а потім вже приступайте до підготовки ТЗ.
• Працюйте з CRM-системі постійно, не давайте їй простоювати. Це не формальність і не примха - це ваш електронний помічник, такий же як телефон або ПК. До CRM не повинно бути упереджень, це реально корисний софт.

  Впровадження CRM без доробок - справа проста, незважаючи на такий довгий піст. Головне, розуміти потреби бізнесу і чітко уявляти вимоги всіх підрозділів. CRM-система скорочує цикл продажів, робить прозорими процеси, налагоджує комунікації в колективі, знімає суперечки і розбіжності з ведення клієнтів і вирішує безліч бізнес-завдань. І тут головне - прийти до процесу. До речі, саме кращий час для впровадження - періоди спаду ділової активності, щоб був час на адаптацію. Зазвичай це літо і січень-лютий, хоча і тут бувають винятки з високим сезоном. Взагалі, шлях автоматизації проходиться досить швидко, а далі справа за окупністю і зростанням бізнес-показників. Якщо робити все правильно, вони не змусять себе чекати. Додати мітки